第一章、交流过程
一、商务交流的主要目标(4个)
1、被对方接收(倾听或阅读) 2、被对方理解
3、被对方接受 4、引起对方反响(改变行为或态度)
二、商务交流中有哪些非语言交流的形式
1、表情：微笑，皱眉。
2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息。
3、姿势：怎样站立或坐着。
4、方位：面向别人或转开。
5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短。
6、身体接触：轻轻拍背或搭肩。
7、接近：与对方站或坐的距离。
8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话。
9、仪表：修饰和衣着。
10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调(辅助语言)。
11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。
三、影响商务沟通/交流的障碍
1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。
2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。
3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。
4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。
5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。
6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。
7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。但激动和热情的情绪将有助于交流。
8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。这种个性是交流失败的常见原因。旁人的个性我们很难改变，但沟通者应该通过调整自己的个性及行为来为沟通提供积极的作用。
四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：
1、为什么(目的) 2、何人(接收者) 3、何时
4、何地(地点和场景) 5、何事(主题) 6、怎样(语气和风格)
五、商务策划中应遵循哪七个步骤来策划策划信息?
1、列出你的目的; 2、收集信息; 3、信息分组;
4、将信息条理化(编排资料方法：时间顺序、空间(地点)顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序);5、列出纲要; 6、写出草稿;7、编辑和完成终稿。
六、交流对于企业经营的必要性：
1、有益于建立良好的工作关系;2、更有效的决策;3、提高工作积极性;4、提高工作效率
七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。
八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。