江苏《08770消费者行为学（一）》自学考试大纲：第九章营销因素与消费者行为(下)

第九章  营销因素与消费者行为(下)
（一）课程内容
本章介绍了：9.1 服务市场中的消费者行为；9.2消费者网上购物行为。
（二）学习要求
学习和把握服务的含义与特点，了解营销沟通的过程与方式；掌握服务市场消费者行为的特征；了解网络营销的含义与特点，掌握制约消费者网上购物的心理因素。能用本章理论知识指导相关认知活动、用实务知识规范相关技能活动。运用本章知识研究相关案例，培养在特定业务情境中分析问题与决策设计能力；通过“营销服务中营业员的服务技巧”实训操练，训练学生的专业操作技能。结合“服务失败、顾客抱怨与服务补救”的教学内容，依照行业规范或标准，分析企业与从业人员基于服务失败、顾客抱怨与服务补救相关行为的善恶，强化职业道德素养。
（三）考核知识点和考核要求
1.服务的含义与特点。
2.营业员与顾客的心理沟通过程。
3.言语沟通与非言语沟通方式。
4.空间距离。 
5.营销服务中营业员的服务技巧。
6.营销服务中营业员的柜台接待步骤。
7.服务市场消费者行为的特征。
8.服务失败的原因。
9.如何处理好投诉。
10.服务补救的策略。
11.网络营销的含义与特点。
12.网络消费者类型。
13.消费者网络信息空间的活动方式。
14.消费者网上购买过程分析。
15.网上购物的优劣势分析。
16.制约消费者网上购物的心理因素。
17.企业在实施网络营销中的应对策略。