江苏省自学考试大纲《10492销售管理学》：第七章客户服务管理

第七章  客户服务管理
    （一）课程内容
    本章主要介绍客户服务的含义与作用，客户服务的类别；客户服务的内容，主要包括售前服务、售中服务和售后服务；服务质量管理，涉及服务质量的概念、内容、评价标准以及服务质量差距分析和提高服务质量的方法；客户投诉管理，其中也涉及到客户索赔处理。
    （二）学习目的与要求
    通过本章学习，了解售后服务的内容、常见的售后问题及注意事项；明确客户服务的分类，售前服务的内容和售中服务的内容，服务质量的概念和内容；掌握客户服务的含义与作用，服务质量的评价标准，影响服务质量的主要差距，提高服务质量的方法，客户投诉的内容、处理原则和处理流程，客户索赔的处理方式。
    （三）考核知识点与考核要求
    1．领会：售前服务的含义及最常见的售前服务内容，售中服务的含义及主要内容，服务质量的概念与内容，服务质量的评价标准。
    2．掌握：客户服务的含义及作用，客户服务的分类，服务质量的五大差距，标准跟进和蓝图技巧的含义，客户投诉的内容及其处理原则。
    3．熟练掌握：服务质量差距的内涵以及造成这些差距的主要原因，客户投诉处理的流程，客户索赔的处理方式。