全国自考《00152组织行为学》考点五

第四章 沟通

第一节  沟通及其分类

一、沟通的概述

（一）沟通的含义

含义：沟通是指两个人或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程

（二）沟通的功能

1)传递信息

2)推进了解

3)控制行为

4)协调关系

5)帮助决策

（三）沟通过程

1.沟通过程构成要素分析：

①　发讯者，及信息源头

②　信息，承载着各种信息的逻辑体

③　编码，将信息转变成文字、语言、手势等符号的形式表达码

④　媒介，及信息传递的载体和沟通

⑤　译码

⑥　收讯者

⑦　反馈

2.沟通过程简析

①　编码

②　传递

③　通道

④　译码

⑤　反馈

⑥　背景：背景是指沟通面临的总体环境，这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境

⑦　噪声：噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素

二、沟通的分类

（一）按信息沟通渠道分类

1．正式沟通

含义：正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息交流。组织结构会在很大程度上影响正式沟通的进行

优点：聚义较强的约束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用这种沟通方式。

缺点：因为其对组织系统层层传递的依赖，不但传递比较慢，而且也不够灵活。

  分类：

1)下行沟通

2)上行沟通

3)水平沟通

4)斜向沟通

按沟通网络分类:链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络

2.非正式沟通

特点：

1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。

2)非正式沟通的内容非正式化，更易表露出人的真实想法

3)非正式沟通信息的真实性待定

4)非正式沟通的速度快、灵活自如

5)非正式沟通信息的情感性强

6)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性

7)非正式沟通具有一定的派生性

非正式沟通网络类型：

①　单串型

②　饶舌型

③　集合型

④　随机型

（二）按信息传递方式分类

1.单向沟通

含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一方只是单纯接受信息

优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性

缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。

2.双向沟通

含义：双向沟通是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。

优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情关系。

缺点：信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。

（三）按信息沟通媒介分类

（1）语言沟通

（2）非语言沟通分类

1）有声言语沟通

2) 无声言语沟通

表情言语、动作言语、体态言语

第二节 沟通的障碍及改善

一、沟通障碍

（1）空间结构设计

（2）当事人的可信度

（3）当事人的价值观和参照视角

（4）“共同语言”——行话

（5）过滤

（6）选择性知觉

（7）语言和情绪

二、有效沟通

含义：有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接受者的过程中保持原意（不失真、不歪曲、不遗漏）的程度。实时性是指信息从发出者到接受者的及时程度。沟通的效率是指导单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性的效率越高。沟通的有效性就越高。

特征：

①　信息的准确性

②　信息的完整性

③　信息沟通的及时性

技能：细化至各点

1.改善沟通环境：

管理者应当致力于营造一种民主和谐的氛围，同时改善自身的风格和水平。另外根据具体的沟通事宜选择恰当的沟通场所，创造良好、适宜的沟通环境和氛围。以便进行无障碍沟通。

2.有效反馈

要注意以下几点：

1）强调具体的行为。

2）反馈要对事不对人

3）使反馈集中指向接收方和你的共同目标

4）准确把握反馈良机

5）确保理解

6）把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。

3.有效授权

1）明确分工

2）指明授权权限的具体范围

3）鼓励下属参与

4）通知他人授权已发生

5）建立反馈、控制机制

4.有效训导

1）用平静、客观和严肃的方式对待员工

2）明确、具体地指出问题所在

3）对事不对人

4）让员工陈述自己的观点

5）保持对讨论的适当控制

6）对防范类似错误达成共识

5.完善沟通网络

管理者应该注意人际沟通的基础上，着重考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正式沟通和非正式沟通网络的优缺点。在对组织结构调整的基础上，设计一套畅通的沟通网络。

第三节  互联网时代的沟通

互联网技术的使用能有效解决垂直沟通中存在的问题

第四节  跨文化沟通

u跨文化沟通中的障碍及改进

（一）文化差异

（二）民族文化优越感

（三）语言差异

（四）非语言差异

u有效跨文化沟通

（一）跨文化的原则

①　没有证实相似性之前，应先假定对方与你不同

②　强调描述不是解释或者评价

③　换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上

④　假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然

（二）跨文化的策略

①　认识文化差异

②　认同文化差异

③　融合文化差异

（三）跨文化沟通的技能

①　树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点

②　加强跨文化培训

③　海外管理人员本土化