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江苏自考网> 试题题库列表页> 案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

2018年10月管理心理学

卷面总分：100分     试卷年份：2018    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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案例:某银行柜台，一位女柜员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的队伍。女柜员正在接待两位外地男客户，向他们介绍业务，因而影响了办理业务的速度。后面几位客户等得不耐烦了，其中一位女客户挤到窗口训斥这位女柜员:“ 你是在工作还是在谈情说爱?”后面的客户跟着哄起来。面对这种情景，这位女柜员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说:“非常抱歉，让你们久等了”。接着她还简要地向客户们解释了影响办理业务速度的原因。这一解释，大家都心平气和地回到自已的座位上，工作又正常地进行。

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受人的高级神经活动类型的制约与影响，典型地表现在人们心理过程的强度，速度、灵活性与顿向性等动力性方面的个性心理特征是心理学中所指的

  • A、气质
  • B、感觉
  • C、情绪
  • D、能力

及时表扬或奖励与组织文化相一致的思想和行为 ,及时批评或惩罚与组织文化相违背的思想和行为，体现了组织文化建设心理机制中的

  • A、重视心理强化
  • B、微发从众心理
  • C、培养认同心理
  • D、注意心理定势

能引粗和維持个体的活动，并使活动朝向某.目标的内部心理过程和内部动力的是

  • A、行为
  • B、动机
  • C、需要
  • D、抛团
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